中國(guó)電信以高度的責(zé)任感進(jìn)入“全天候”工作狀態(tài)，主動(dòng)對(duì)接疫情防控各方需求，以最快速度、最高質(zhì)量提供保障和服務(wù)。針對(duì)疫情及時(shí)推出公益短信、重要保障快速開(kāi)通、來(lái)電名片等 20 余項(xiàng)服務(wù)舉措。加強(qiáng)服務(wù)管理，提升電子渠道線(xiàn)上服務(wù)能力，10000 號(hào)客服中心實(shí)施居家座席，在落實(shí)好分區(qū)分級(jí)疫情防控的基礎(chǔ)上穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)體廳店復(fù)工復(fù)產(chǎn)， 確?？蛻?hù)服務(wù)不中斷、感知有保障。

【保障抗疫單位通信暢通】

2020 年 2 月 10 日，陜西公司工作人員進(jìn)行基站光纜熔接，搶通陜西高陵防疫醫(yī)院無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，全力保障西安市公共衛(wèi)生中心 4 座基站按時(shí)開(kāi)通，為醫(yī)院提供通信及信息化服務(wù)

2020 年 2 月 15 日，重慶公司云陽(yáng)分公司裝維突擊隊(duì)提前 12 小時(shí)完成南溪新冠肺炎疫情隔離觀察點(diǎn)通信網(wǎng)絡(luò)和 iTV 接入服務(wù)

北京公司向北京醫(yī)院提供關(guān)鍵通信重保，在隔離病房等一線(xiàn)戰(zhàn)場(chǎng)，利用信息化手段提供保障方案，降低醫(yī)護(hù)人員感染風(fēng)險(xiǎn)，提高病患的醫(yī)治效率。圖為 2020 年 2 月 10 日，北京醫(yī)院隔離病房視頻會(huì)診畫(huà)面

2020 年 2 月 12 日，福建公司維護(hù)人員確保戰(zhàn)疫通信暢通奔赴搶修點(diǎn)。福建公司積極響應(yīng)重點(diǎn)區(qū)域通信需求，深入疫情重點(diǎn)地區(qū)，保障通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定暢通，全方位保護(hù)信息“生命線(xiàn)”

【開(kāi)通“免?！狈?wù)】

中國(guó)電信積極履行央企使命和擔(dān)當(dāng)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急通信服務(wù)保障措施，針對(duì)赴湖北醫(yī)療人員和重點(diǎn)疫情區(qū)普通用戶(hù)在內(nèi)的三類(lèi)特定對(duì)象開(kāi)通了免停機(jī)、緊急開(kāi)機(jī)服務(wù)，保障疫情防控一線(xiàn)工作人員及疫區(qū)用戶(hù)的正常通信。

河南公司對(duì)停機(jī)程序進(jìn)行調(diào)整、測(cè)試、上線(xiàn)，完成“不停機(jī)”任務(wù)。2020 年 2 月 29 日，共接收完成特定免停對(duì)象添加免停需求 17 個(gè)批次，免停用戶(hù)共計(jì) 18574 戶(hù)。

吉林公司自 2020 年 1 月 24 日至 2020 年 3 月 1 日，對(duì)吉林省 680 萬(wàn)相關(guān)用戶(hù)采取免停機(jī)服務(wù)，為赴湖北十二批醫(yī)療隊(duì)減免通信費(fèi)，并每人贈(zèng)送 1000 元通信費(fèi)，同時(shí)向省內(nèi) 275 名志愿者贈(zèng)送話(huà)費(fèi)。

 河南公司緊急對(duì)停機(jī)程序進(jìn)行調(diào)整、測(cè)試、上線(xiàn)，完成“不停機(jī)”任務(wù)。圖為 2020 年 2 月 28 日，河南公司工作人員正在對(duì)停機(jī)程序進(jìn)行調(diào)整

【視頻客服解難題】

疫情期間，中國(guó)電信在全國(guó)范圍內(nèi)快速推進(jìn)“居家客服”，推出“遠(yuǎn)程柜臺(tái)”服務(wù)等一系列措施，保障客服人員安全的前提下， 保障客服標(biāo)準(zhǔn)不降級(jí)。

2020 年 2 月 11 日，10000 號(hào)視頻客服正式對(duì)外服務(wù)，優(yōu)先向客戶(hù)提供換卡、寬帶續(xù)費(fèi)復(fù)機(jī)、銷(xiāo)號(hào)等服務(wù)。圖為 2020 年 2 月 11 日，北京市香山附近的韋女士與 10000 號(hào)視頻客服對(duì)話(huà)溝通，足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)

2020 年 2 月 14 日起，視頻客服功能在“中國(guó)電信湖南客服”微信公眾號(hào)等渠道正式上線(xiàn)啟動(dòng)，提供 IPTV 在線(xiàn)排障和解除掛失等業(yè)務(wù)。截至 12 月底，視頻客服共服務(wù)用戶(hù) 19351 位