中國(guó)電信深入挖掘客戶(hù)需求，堅(jiān)持“用戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里”，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 提升服務(wù)能力，依法保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，全面打造“中國(guó)電信值得信賴(lài)”良好口碑。

推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化

【AI 助力 10000 號(hào)服務(wù)升級(jí)】

遼寧公司借助AI 技術(shù)優(yōu)勢(shì)，上線(xiàn)10000 號(hào)熱線(xiàn)智能語(yǔ)音服務(wù)， 提供 7×24 小時(shí)服務(wù)，快速響應(yīng)用戶(hù)服務(wù)需求，大幅縮短服務(wù)交互時(shí)長(zhǎng)，有效釋放座席人員話(huà)務(wù)壓力，推動(dòng)一線(xiàn)人員向業(yè)務(wù)專(zhuān)家、訓(xùn)練師、客服管理等高技能崗位轉(zhuǎn)型。2020 年智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)場(chǎng)景達(dá)到 200 項(xiàng)以上，服務(wù)量月均 110 萬(wàn)左右，智能導(dǎo)航服務(wù)量占比達(dá) 60% 以上，“語(yǔ)音準(zhǔn)確率、語(yǔ)義正確率、導(dǎo)航正確率” 三率核心指標(biāo)均達(dá) 98% 以上，用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá) 99%。

2020 年 6 月 10 日，遼寧公司智能客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員在工作現(xiàn)場(chǎng)研討智能語(yǔ)音導(dǎo)航場(chǎng)景流程

廣東公司依托前沿技術(shù)打造“AI 客服助理”，通過(guò)多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題快速診斷；聚焦客戶(hù)熱難點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，實(shí)現(xiàn)智能化推薦；智能追蹤客戶(hù)服務(wù)歷程，全數(shù)字化流程寫(xiě)實(shí)，支撐“AI 客服助理”的服務(wù)設(shè)計(jì)和迭代。“AI 客服助理” 年服務(wù)客戶(hù)近2000 萬(wàn)次，客戶(hù)滿(mǎn)意率98.6%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

2020 年 9 月 20 日，廣東公司 AI 客服助理累計(jì)服務(wù)用戶(hù)達(dá) 2000 萬(wàn)次

【建立新媒體客服矩陣】

中國(guó)電信圍繞“用戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里”的服務(wù)使命，建立新媒體客服矩陣運(yùn)營(yíng)體系。通過(guò)數(shù)字化手段傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，解決客戶(hù)問(wèn)題，開(kāi)展惠民輔導(dǎo)，持續(xù)推動(dòng)企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。截至 2020 年底，微信、微博和抖音等新媒體賬號(hào)的粉絲達(dá) 1.67 億，自助服務(wù)量達(dá) 2 億次 / 月，榮獲國(guó)務(wù)院國(guó)資委 “2020 年度央企最具影響力新媒體二級(jí)賬號(hào)”榮譽(yù)。

【打造無(wú)人營(yíng)業(yè)廳】

 2020 年 10 月 27 日，上海市民在淮海路商業(yè)街參觀(guān) 3D 打印定制化“微縮營(yíng)業(yè)廳”

2020 年 2 月 18 日，廣州一德花園小區(qū)居民通過(guò) AI 無(wú)人營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“智能機(jī)器人”走進(jìn)小區(qū)，為社區(qū)居民提供家門(mén)口的服務(wù)，減少接觸、防范感染

提升用戶(hù)感知

2020 年，中國(guó)電信搭建“服務(wù)好不好，用戶(hù)說(shuō)了算”評(píng)價(jià)體系，通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品凈推薦值、觸點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意率等指標(biāo)，把用戶(hù)的口碑作為服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。積極暢通用戶(hù)訴求渠道，通過(guò)“10000 號(hào)”、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳等渠道傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)。持續(xù)開(kāi)展“消費(fèi)者權(quán)益日”“總經(jīng)理服務(wù)日”“聆聽(tīng) 10000 號(hào)”等活動(dòng)， 增強(qiáng)與用戶(hù)的交流和互動(dòng)。

【傾聽(tīng)用戶(hù)之聲】

中國(guó)電信持續(xù)開(kāi)展“兩深入兩服務(wù)，全員服務(wù)在行動(dòng)”活動(dòng)。31 省公司、393 地市總經(jīng)理親自主抓服務(wù)提升項(xiàng)目，近 5 萬(wàn)人次管理人員跟班裝維、客服代表一線(xiàn)崗位，協(xié)調(diào)處理服務(wù)問(wèn)題。

2020 年 7 月 24 日，重慶公司開(kāi)展“書(shū)記服務(wù)日”活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)零距離逐一接待用戶(hù)，了解用戶(hù)關(guān)注和遇到的問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)反映的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、套餐內(nèi)容升級(jí)以及商客發(fā)票寄送等建議逐一解答和交辦

廣西公司通過(guò)露天宣傳、強(qiáng)化培訓(xùn)、設(shè)置專(zhuān)席等措施提升服務(wù)質(zhì)量。圖為 2020 年 3 月 13 日，廣西壯族自治區(qū)柳州市柳江區(qū)柳北營(yíng)業(yè)廳攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)專(zhuān)席營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)客戶(hù)辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)

中國(guó)電信致力于滿(mǎn)足共建“一帶一路”國(guó)家（地區(qū)）通信及信息化發(fā)展的需要，開(kāi)展廣泛合作，滿(mǎn)足當(dāng)?shù)赝ㄐ旁O(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)，推廣行業(yè)信息化應(yīng)用服務(wù)，助力當(dāng)?shù)貙?zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)，促進(jìn)當(dāng)?shù)匦畔⒒l(fā)展。

【保障海外客戶(hù)需求】

2020 年 8 月 29 日，中國(guó)電信國(guó)際公司非洲中東分部收到摩洛哥電信開(kāi)通語(yǔ)音互聯(lián)，保障兩國(guó)首腦順利通話(huà)的緊急需求。面對(duì)重要任務(wù)，國(guó)際公司迅速響應(yīng)，緊急調(diào)動(dòng)優(yōu)勢(shì)資源，在與摩洛哥電信高效合作下，兩天內(nèi)圓滿(mǎn)完成了語(yǔ)音互聯(lián)、測(cè)試、路由調(diào)整等一系列通信保障任務(wù)，獲得了摩洛哥電信的高度贊賞。在保障海外客戶(hù)需求的同時(shí)，加深了彼此間互通互信，極大促進(jìn)了后續(xù)合作。

圖為中國(guó)電信國(guó)際公司中東非分部阿聯(lián)酋團(tuán)隊(duì)員工合照