中國(guó)電信秉承“用戶至上，用心服務(wù)”理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，依法保護(hù)客戶權(quán)益，提升客戶體驗(yàn)，全面打造“中國(guó)電信值得信賴”的口碑形象。

依法保護(hù)客戶權(quán)益

中國(guó)電信認(rèn)真落實(shí)國(guó)家保護(hù)客戶權(quán)益和數(shù)據(jù)安全的法律法規(guī)，扎實(shí)開展通信詐騙、騷擾電話和垃圾短信的綜合治理。

01認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)廣告法》

·堅(jiān)持依法依規(guī)提供產(chǎn)品和服務(wù)，嚴(yán)格廣告宣傳合規(guī)審查，持續(xù)規(guī)范業(yè)務(wù)資費(fèi)管理。

·修訂《中國(guó)電信品牌宣傳管理辦法》，進(jìn)一步加強(qiáng)廣告宣傳規(guī)范化管理，防范廣告宣傳管理風(fēng)險(xiǎn)，明確規(guī)定嚴(yán)禁虛假宣傳、夸大宣傳、對(duì)比宣傳，維護(hù)良好的行業(yè)口碑。

02積極落實(shí)《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》

·落實(shí)《中國(guó)電信數(shù)據(jù)安全管理辦法》《中國(guó)電信用戶個(gè)人信息保護(hù)管理辦法》等內(nèi)部制度。

·健全數(shù)據(jù)安全管理體系，進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)安全管理制度，推動(dòng)數(shù)據(jù)分類分級(jí)、重要數(shù)據(jù)識(shí)別、數(shù)據(jù)安全合規(guī)性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)，針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、核心系統(tǒng)開展數(shù)據(jù)安全合規(guī)性評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，整改風(fēng)險(xiǎn)。

·深入開展場(chǎng)景化用戶個(gè)人信息保護(hù)工作，推動(dòng)建設(shè)用戶個(gè)人信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，提升風(fēng)險(xiǎn)自主發(fā)現(xiàn)能力。

03扎實(shí)開展綜合治理

·加強(qiáng)電話號(hào)碼涉案涉詐防范治理。

·持續(xù)深化騷擾電話、垃圾短信治理，規(guī)模推廣個(gè)人用戶可設(shè)置的騷擾電話攔截服務(wù)——天翼防騷擾，騷擾電話和垃圾短信被舉報(bào)量較2020年分別下降31.7%和19.7%，保持行業(yè)低位。

全力配合公安機(jī)關(guān)“打貓”

▲2021年9月26日，寧夏公司與銀川市公安局反詐中心通力合作，成功打掉一伙為境外網(wǎng)絡(luò)詐騙分子提供作案工具的犯罪團(tuán)伙，抓獲涉案嫌疑人5人，涉案金額約83萬(wàn)余元。

開展防詐直播活動(dòng)

▲山東公司聯(lián)合山東省公安廳開展“警企聯(lián)動(dòng)，全民防詐”專項(xiàng)直播活動(dòng)，本次直播全網(wǎng)累計(jì)觀看達(dá)19萬(wàn)人次，點(diǎn)贊評(píng)論1.2萬(wàn)次，在線轉(zhuǎn)發(fā)近5萬(wàn)次。 

推出“天翼防騷擾”服務(wù)

▲“天翼防騷擾”采用大數(shù)據(jù)及云端智能攔截防護(hù)技術(shù)，為用戶提供自主攔截管理服務(wù)。2021年，累計(jì)注冊(cè)用戶達(dá)到2億戶，守護(hù)通話安全716億次，攔截騷擾電話5.6億次。

提升客戶體驗(yàn)

中國(guó)電信堅(jiān)持“以客戶為中心”，針對(duì)消費(fèi)者反映的服務(wù)問題，認(rèn)真開展分析研究，將每一次用戶投申訴視為服務(wù)提升的寶貴機(jī)會(huì)，積極推進(jìn)問題解決，推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升智慧服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 

“適老化體驗(yàn)”做實(shí)惠民服務(wù)

▲蘭州分公司通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)與智能化、信息化服務(wù)創(chuàng)新并行、線上服務(wù)與線下渠道結(jié)合的方式，為老年人送去科技服務(wù)的“及時(shí)雨”，解決老年群體通信“數(shù)字鴻溝”的問題。

“見屏如見面、線上辦業(yè)務(wù)”

▲湖北公司“10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)”已實(shí)現(xiàn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異地補(bǔ)換卡、手機(jī)解掛失、停復(fù)機(jī)、PUK碼查詢、呼叫轉(zhuǎn)移、寬帶遠(yuǎn)程輔導(dǎo)等6大類30個(gè)服務(wù)功能，為廣大用戶提供“足不出戶辦業(yè)務(wù)”的一站式、集約化的客戶服務(wù)。

10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)

10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，通過(guò)視頻、語(yǔ)音、文字多種交互方式為用戶提供“足不出戶辦業(yè)務(wù)”“見屏如見面”的柜臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)，將在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景融合。遠(yuǎn)程柜臺(tái)以解決用戶問題為服務(wù)導(dǎo)向，不斷擴(kuò)充新的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景，截至2021年底，已經(jīng)由剛上線時(shí)的14個(gè)服務(wù)場(chǎng)景拓展至36個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

▲2021年，青海公司10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)工作人員正在為客戶解決業(yè)務(wù)問題 

截至2021年12月底，“違章停機(jī)遠(yuǎn)程復(fù)機(jī)”服務(wù)場(chǎng)景月均服務(wù)26830人次，平均受理時(shí)長(zhǎng)僅需153秒。客戶滿意率98.61%，同比提升2.6%；一次解率98.93%，同比提升2.7%。

▲上海公司與上海市出租車統(tǒng)一平臺(tái)申程出行通過(guò)為公用電話亭配備一鍵叫車智慧屏，打造了“智能叫車電話亭”。智能叫車電話亭解決了更多人群的日常出行需求，讓每個(gè)人都能夠充分體驗(yàn)數(shù)字化城市的高效便捷。圖為2021年12月，在上海愚園路街頭的智能叫車電話亭

▲2021年4月，長(zhǎng)春分公司開展防通信信息詐騙微講堂活動(dòng)，工作人員為用戶詳細(xì)講解常見詐騙手段及國(guó)家關(guān)于實(shí)名制的相關(guān)規(guī)定及法律責(zé)任，提升用戶防詐意識(shí)

2021年，中國(guó)電信深入踐行“堅(jiān)持以人民為中心”的發(fā)展思想，開展?jié)M意服務(wù)專項(xiàng)提升工作，分領(lǐng)域開展客戶不滿問題攻堅(jiān)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。積極開展防詐攻堅(jiān)行動(dòng)，加強(qiáng)電話號(hào)碼涉案涉詐防范治理，推進(jìn)大流量卡、可插拔卡的治理和物聯(lián)網(wǎng)等專項(xiàng)整改。積極暢通用戶訴求渠道，通過(guò)“10000號(hào)”、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳等渠道傾聽用戶意見。堅(jiān)持開展“消費(fèi)者權(quán)益日”“總經(jīng)理服務(wù)日”“聆聽10000號(hào)”等活動(dòng)，增強(qiáng)與用戶的交流和互動(dòng)。開展“業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理講服務(wù)”，以點(diǎn)帶面，根植服務(wù)理念，推動(dòng)全員服務(wù)。

服務(wù)“一帶一路”客戶

中國(guó)電信由旗下的中國(guó)電信國(guó)際有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)電信國(guó)際公司）和中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)通信服務(wù)公司）的全資子公司中國(guó)通信服務(wù)國(guó)際有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)通服國(guó)際公司，CCSI）共同服務(wù)海外客戶，努力提供高效優(yōu)質(zhì)的通信解決方案及綜合信息服務(wù)，結(jié)合相關(guān)國(guó)家（地區(qū)）實(shí)際積極履行社會(huì)責(zé)任。

中國(guó)電信國(guó)際有限公司海外業(yè)務(wù)與服務(wù)

中國(guó)電信國(guó)際有限公司面向國(guó)際運(yùn)營(yíng)商客戶、跨國(guó)企業(yè)客戶以及以海外華人為主的公眾客戶提供全方位、高質(zhì)量的綜合信息服務(wù)解決方案，包括互聯(lián)網(wǎng)接入及轉(zhuǎn)接服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、帶寬型服務(wù)、統(tǒng)一通信服務(wù)、數(shù)據(jù)中心服務(wù)、云計(jì)算服務(wù)、ICT服務(wù)、固話與移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)、移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)及全球物聯(lián)網(wǎng)連接服務(wù)、專業(yè)定制服務(wù)、行業(yè)解決方案、電信運(yùn)營(yíng)咨詢及服務(wù)外包業(yè)務(wù)。目前，中國(guó)電信在全球擁有53條海纜，其跨洲容量96T，建設(shè)的海外PoP節(jié)點(diǎn)達(dá)231個(gè)。中國(guó)電信將繼續(xù)致力于為客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值，助力客戶實(shí)現(xiàn)覆蓋全球、持續(xù)增長(zhǎng)、數(shù)字化的全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司海外業(yè)務(wù)與服務(wù)

中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司產(chǎn)品及服務(wù)涵蓋“網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)(TIS)”“業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(BPO)”及“應(yīng)用、內(nèi)容及其他服務(wù)(ACO)”三大板塊，包括設(shè)計(jì)、工程施工、工程監(jiān)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、渠道服務(wù)、設(shè)施管理、IT應(yīng)用服務(wù)、語(yǔ)音增值、互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)及其他服務(wù)。截至2021年底，中國(guó)通服業(yè)務(wù)遍及中國(guó)各地和全球數(shù)十個(gè)國(guó)家和地區(qū)，海外客戶主要集中在東南亞、中東、非洲等重點(diǎn)區(qū)域。

光纖聯(lián)結(jié)世界，點(diǎn)亮非洲夢(mèng)想

2021年，肯尼亞公司攜手非洲諾聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技公司（Ahadi Wireless Limited），推出價(jià)格低廉、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，僅在內(nèi)羅畢的吉素來(lái)44區(qū)和金曼門區(qū)發(fā)展了6.5萬(wàn)寬帶注冊(cè)用戶。

▲2021年，內(nèi)羅畢的諾聯(lián)學(xué)校借助優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，為當(dāng)?shù)厍嗌倌晏峁┟赓M(fèi)的語(yǔ)言、文化知識(shí)方面的課程

DITO正式全面商用

2021年5月17日，中國(guó)電信海外運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目——菲律賓第三家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商DITOTelecom正式全面商用。DITO Telecom在菲律賓全境超過(guò)100個(gè)城市實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率超過(guò)48%，覆蓋人口達(dá)到3100余萬(wàn)，接近菲律賓全國(guó)人口的三分之一。 

全面商用以來(lái)，DITO持續(xù)打造穩(wěn)定通暢的網(wǎng)絡(luò)，提供專業(yè)的客戶服務(wù)，推出極具競(jìng)爭(zhēng)力的通信產(chǎn)品套餐，借助高效的市場(chǎng)策略和全方位宣傳推廣，在全面商用一個(gè)月后，DITO發(fā)展用戶破百萬(wàn)！

▲2021年，在菲律賓首都馬尼拉，DITO進(jìn)行線下宣傳推廣

連續(xù)第十年榮獲“國(guó)際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)” 

2021年11月12日，由亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)（APCSC）舉辦的第19屆“國(guó)際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)”（2020-2021年度）頒獎(jiǎng)典禮在香港舉行，中國(guó)電信獲頒兩項(xiàng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)大獎(jiǎng)及九項(xiàng)個(gè)人大獎(jiǎng)。這也是中國(guó)電信連續(xù)第十年榮獲“國(guó)際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)”。

▲2021年11月12日，“國(guó)際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)