近日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》，從電信服務(wù)重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三個方面，對2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進行了介紹。

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)水平。指導各基礎(chǔ)電信企業(yè)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全年累計線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80％，視頻客服服務(wù)用戶超2000萬人次。印發(fā)實施《促進數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，指導2577個重點網(wǎng)站和APP完成適老化及無障礙改造，組織評選44個優(yōu)秀案例，基礎(chǔ)電信企業(yè)尊老專線累計服務(wù)老年用戶超3億人次，幫助老年人樂享更周全、更便捷、更貼心的數(shù)字生活。

（二）做好應(yīng)急通信保障。貫徹落實習近平總書記重要指示精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，統(tǒng)籌調(diào)度全國應(yīng)急通信力量，及時有效應(yīng)對低溫雨雪冰凍災害、甘肅積石山地震等183起突發(fā)事件，有力保障救災指揮部門和災區(qū)人民群眾通信暢通。開展2023年全國應(yīng)急通信演練比武交流，切實提升專業(yè)隊伍實戰(zhàn)能力，筑牢應(yīng)急通信“生命線、保障線、指揮線”。四季度，通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員29.2萬人次、應(yīng)急車輛5.65萬臺次，搶修恢復基站5824個、光纜155.4皮長公里，發(fā)送應(yīng)急短信息4.9億條。

（三）深化APP用戶權(quán)益保護。制定《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）合規(guī)開發(fā)管理測評規(guī)范》《小程序個人信息保護規(guī)范》等系列標準，指引企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。實施“SDK用戶權(quán)益保護行業(yè)協(xié)同聯(lián)動計劃”，組織評選移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例，推動共建健康行業(yè)生態(tài)。發(fā)布國內(nèi)首個個人信息保護AI大模型“智御”助手，為APP開發(fā)運營、檢測防護、政策解讀等提供智能化服務(wù)。著力整治“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等突出問題，公開通報81款違規(guī)APP和SDK，持續(xù)凈化移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)環(huán)境。

（四）加強非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。綜合采取專題約談、實地督導和掛牌督辦等措施，嚴格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營行為。推動源頭共治，國家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范轄區(qū)貸款營銷短信的通知》，提升多部門齊抓共治效能。大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務(wù)，累計注冊用戶6.2億戶，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護超540億次，促進防騷擾服務(wù)普惠便民。

（五）開展服務(wù)質(zhì)量測評。對地圖導航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評?？傮w看，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)保持良好水平，滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升。有數(shù)據(jù)顯示，5G手機用戶文件平均下載速率超144Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒，用戶體驗為優(yōu)。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.9％，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比46.9％，涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的申訴占比17.2％。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益（見圖1）。

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比47.7％，客服渠道類投訴占比25.6％，個人信息保護類投訴占比12.9％，其他類投訴占比13.8％。在接入平臺的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，米哈游等4家企業(yè)投訴處理及時率未達到相關(guān)要求，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題（見圖2）。

（三）不良手機應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2023年第四季度，不良手機應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比51.1％，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比26.5％，涉及信息安全問題的投訴占比22.4％。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的67款不良手機應(yīng)用進行了下架處理（見圖3）。

2023年第四季度，垃圾信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比61.4％，涉及零售推銷類投訴占比17.1％，其他類投訴占比21.5％。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對相關(guān)線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）近期，全國多地出現(xiàn)低溫雨雪天氣，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照《關(guān)于做好今冬明春低溫雨雪冰凍災害防范應(yīng)對工作的通知》《關(guān)于做好雨雪寒潮天氣防范應(yīng)對工作的通知》要求，細化應(yīng)急預案，強化值班值守，做好低溫雨雪冰凍災害防范應(yīng)對應(yīng)急通信保障工作，確保網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定暢通。

（二）工業(yè)和信息化部指導各基礎(chǔ)電信企業(yè)推進買號卡、裝寬帶、辦套餐、查賬單、充值繳費等常用服務(wù)線上辦理，歡迎廣大用戶通過基礎(chǔ)電信企業(yè)官方APP使用體驗，享受更多“指尖”便捷。